Garantizar que los servicios soportan los objetivos de negocio de clientes estratégicos, maximizando el valor percibido a través de la definición de planes que lleven a la madurez y optimización del uso de los servicios alineados con sus necesidades, fomentando el crecimiento y garantizando su retención.
Funciones generales:
1. Gestionar la relación con los clientes, actuando como principal punto de contacto para alinear los servicios con sus prioridades y garantizar que generen valor conforme con sus objetivos de negocio.
2. Guiar al equipo de trabajo de la instancia de servicio para lograr los objetivos, manteniendo comunicación transparente y fomentando el trabajo colaborativo.
3. Orientar a los líderes técnicos en la priorización y entrega de servicios, facilitando la alineación con las expectativas del cliente.
4. Medir y analizar la experiencia del cliente, para identificar posibles riesgos de insatisfacción y coordinar con los equipos las acciones que mitiguen su causa.
5. Asegura la renovación de los servicios.
Funciones específicas:
1. Entender los objetivos de negocio y seguridad de los clientes, para definir y alinear la estrategia de prestación del servicio y priorización actividades.
2. Monitorear la adopción y aprovechamiento de los servicios por parte del cliente para identificar mejoras en conjunto con la operación.
3. Construir y mantener la relación con los clientes durante todo el ciclo de prestación de los servicios.
4. Mantener actualizada y consolidada la información asociada a su gestión de instancias que respalde la trazabilidad y la toma de decisiones.
5. Monitorear y evaluar el avance de los planes acordados con el cliente, proponiendo acciones de ajuste y mejora cuando se identifiquen desviaciones.
6. Elaborar entregables estratégicos para el cliente que reflejen visión de madurez, métricas de impacto, análisis de brechas y recomendaciones de valor.
7. Gestionar los requerimientos y cambios solicitados por el cliente que puedan afectar tiempo, costo, alcance y/o calidad de los servicios.
8. Facilitar y dirigir sesiones ejecutivas, talleres estratégicos o reuniones de alto nivel para fomentar la alineación y el desarrollo de relaciones a largo plazo.
9. Identificar y evaluar oportunidades de evolución, optimización o expansión de servicios, comunicándolas a la organización para su análisis y priorización.
10. Acompañar los procesos de renovación o expansión de los servicios, garantizando su viabilidad y el aporte de valor al cliente.
11. Identificar, consolidar y/o comunicar oportunidades de mejora en las instancias y los servicios que fortalezcan procesos, metodologías o tecnologías.
12. Dar apoyo y brindar oportunamente la información requerida por las diferentes direcciones y/o gerencia general.
13. Ayudar en el orden y manejo de la administración de la organización.
14. Crear o actualizar los procesos, procedimientos o formatos de acuerdo con la necesidad de cada proceso.
15. Colaborar con la dirección para orientar en la toma de decisiones estratégicas a corto, mediano y largo plazo.
16. Establecer oportunamente el presupuesto del área y hacer seguimiento al cumplimiento y optimizar del mismo.
Personas a cargo:
Si
Relaciones internas:
Equipo de ventas, Equipo de soluciones, equipo de operaciones, equipo de Finanzas y administración, Riesgo y seguridad.
Relaciones externas:
Clientes
Toma de decisiones:
Priorización de requerimientos y oportunidades con clientes asignados.
Definición de hojas de ruta de evolución de servicios en coordinación con áreas de operación.
Recomendaciones estratégicas basadas en indicadores, métricas y análisis de madurez.
Organización, análisis y presentación y entrega de información.
Creación y modificación de políticas y procedimientos del área.
Contratación y despido de personal.
Manejo de relaciones laborales y resolución de conflictos.
Asignación de recursos.
Atención y priorización de actividades.
Aplicar controles y solicitar validaciones de información.