Objetivo del cargo: Coordinar, apoyar y desarrollar al equipo operativo para asegurar una ejecución eficiente de los procesos y una experiencia consistente y de alta calidad para clientes o usuarios. Además, lidera iniciativas de mejora continua que optimizan el desempeño del equipo y la operación. Funciones: • Coordinar y verificar el cumplimiento de metas individuales y del equipo (productividad, calidad, tiempos de respuesta, adherencia, etc.). • Realizar coaching, retroalimentación y capacitaciones internas. • Monitorear en tiempo real el trabajo del equipo (live monitoring). • Asegurar el cumplimiento de protocolos, políticas, procedimientos y estándares de servicio, considerando la actualización de éstos en los periodos establecidos para su realización y documentando dichos procedimientos y asegurar su ejecución. • Generar reportes de desempeño y proponer planes de mejora, coordinando ajustes operativos para aumentar eficiencia. • Identificar oportunidades para mejorar los procesos que impactan directamente el trabajo del equipo. • Analizar retroalimentaciones provenientes de interacciones del equipo. • Identificar puntos críticos en la experiencia y coordinar soluciones con áreas involucradas implementando iniciativas que eleven la calidad del servicio entregado. • Presentar a la jefatura reportes, hallazgos y propuestas de optimización y ser el puente interáreas que permita garantizar que el equipo reciba información clara y oportuna sobre cambios operativos. • Diseñar y proponer mejoras en flujos, formularios, mensajes y rutas de atención digital. • Elaborar dashboards e informes comparativos para identificar tendencias, anomalías e insights. • Investigar nuevas herramientas o integraciones que fortalezcan la operación. • Realizar auditorías de procesos, tickets o casos para validar cumplimiento de estándares.

Educación: - Ingeniería en Administración, Ingeniería en Ejecución, Ingeniería en Gestión de Procesos, Ingeniería Comercial, Ingeniería en Control de Gestión, o áreas afines. - Cursos o certificaciones en liderazgo, gestión de equipos, mejora continua o experiencia del cliente. (deseable). Experiencia laboral: - Mínimo 4 años de experiencia en roles operativos de contact center, servicio al cliente, BPO o áreas similares (requisito obligatorio). - Experiencia coordinando equipos (requisito obligatorio). - Experiencia usando herramientas de métricas operativas y de servicio. - Deseable experiencia en empresas fintech, tecnología, adquirencia o servicios financieros. Competencias técnicas: - Manejo de plataforma de software de servicio al cliente y ventas (Zendesk u otra). - Conocimiento de KPIs de área clientes. - Excel nivel intermedio – avanzado. - Conocimiento básico en metodologías de mejora continua (Lean, Kaizen, Six Sigma). - Manejo de herramientas de colaboración y comunicación (Teams, Slack, etc.).