Garantizar la calidad, eficiencia y efectividad del servicio prestado por el call center de soporte, mediante el monitoreo continuo, análisis y evaluación de las interacciones realizadas por los agentes a través de todos los canales de atención (teléfono, WhatsApp, chat, correo, entre otros). Diseñar e implementar procesos de inducción, formación continua y retroalimentación que fortalezcan el desempeño del equipo, aseguren el cumplimiento de los protocolos establecidos y contribuyan a la mejora de los indicadores operativos y de calidad. Apoyar al coordinador en el seguimiento de resultados, en la implementación de estrategias de mejora continua y en la toma de decisiones orientadas a optimizar la gestión del equipo y del servicio.

Técnico, tecnólogo o estudiante universitario en áreas administrativas, comunicación, gestión comercial, servicio al cliente, sistemas o afines. Orientación al análisis, con alta capacidad de observación, comunicación asertiva y atención al detalle. Debe contar con experiencia en ambientes de call center, preferiblemente en áreas de calidad, formación o seguimiento operativo. Será responsable del monitoreo, análisis y retroalimentación de interacciones, así como del diseño y ejecución de procesos de capacitación enfocados en el cumplimiento de protocolos y mejora de indicadores. Debe manejar Excel intermedio, para el procesamiento de datos, control de matrices de calidad, seguimiento de indicadores y análisis de desempeño. Minimo 1 año de experiencia en cargos similares.