Objetivo de la Puesto:
Liderar la estrategia de escucha activa y medición de la experiencia del cliente (VoC), administrando técnica y estratégicamente la plataforma Qualtrics. Su misión principal es transformar los datos y métricas en insights accionables que permitan a las áreas de negocio cerrar brechas, optimizar el Customer Journey y aumentar los indicadores de satisfacción y lealtad.
Responsabilidades Principales
Gestión de la Plataforma Qualtrics:
• Diseñar, configurar y lanzar encuestas transaccionales y relacionales asegurando la lógica correcta de saltos y visualización.
• Configurar Dashboards personalizados para diferentes stakeholders, asegurando que la información sea visual y fácil de interpretar.
• Gestionar integraciones básicas y flujos de trabajo para detonar alertas en tiempo real ante detractores (Close the Loop).
• Utilizar herramientas de análisis de texto (Text iQ o similares) para identificar sentimientos y tendencias en comentarios abiertos.
Estrategia de Medición y Análisis:
• Definir y monitorear los KPIs clave de experiencia: NPS, CSAT y CES.
• Realizar análisis profundos de correlación para entender qué variables impactan más en la lealtad del cliente.
• Elaborar reportes mensuales/trimestrales con hallazgos, "dolores" del cliente y recomendaciones estratégicas.
Gestión del Cambio y Cultura CX:
• Mapear y actualizar constantemente el Customer Journey Map, identificando los puntos de contacto críticos.
• Liderar sesiones de feedback con áreas operativas para asegurar que se tomen acciones correctivas basadas en la data recolectada.
• Evangelizar la cultura centrada en el cliente dentro de la organización.